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커뮤니케이션은 성공적인 고객정보 통합을 위한 가장 중요한 열쇠다. . . (주)엔코아 황진기 수석 컨설턴트 커버 스토리


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▣ 고객정보 통합의 필요성


잊을만 하면 ‘OO 회사에서 고객정보가 유출되어 피해자가 단체 소송....’라는 기사를 접하게 된다.
가끔 휴대폰으로 “안녕하세요 OOO금융사인데요. 좋은 상품이 출시되어서 …. 딸깍!”
위 두 사례는 고객정보가 얼마나 중요하고 안전하게 보호되어야 하는지 알려주는 단적인 예로써, 고객정보가 시스템의 많은 부분에 흩어져 있을 경우 유출의 우려도 커지고 관리하기도 어렵기 때문에 통합하여 일관되게 관리하는 것이 중요해졌다.


고객정보 통합은 업무영역별로 분산/중복되어 관리되는 고객정보를 하나로 통합하여 일관된 관점을 유지함으로써 원활한 업무처리 및 데이터 분석을 지원하고, 비즈니스 경쟁력을 높이는 중요한 전략으로 활용될 수 있다.
또한, 강화된 고객정보 보호법과 사내감사와 같은 내/외부 환경변화, 고객정보의 Life Cycle 및 접근제어 등 변화에 신속한 대응을 위해 고객정보통합에 대한 요구가 점점 더 확산되고 있으며, 대부분의 차세대 시스템 구축 시 고객정보통합을 수행하고 있다.


이러한 고객정보통합을 성공적으로 수행하기 위해서는 무엇보다도 조직간의 역할정의와 커뮤니케이션이 무엇보다도 중요하다고 생각한다. 고객정보 통합을 수행하면서 기술적으로 구현하는 것보다 조직 또는 담당자간 불명확한 역할정의로 인해 오픈 후 많은 문제가 발생하는 것을 보고 도움이 되길 바라며 이에 대해 얘기해 본다.

 

▣ 분산된 고객정보의 유형
먼저, 정보시스템의 계약, 거래, 정산 등의 업무영역에서 분산되어 존재하는 고객정보의 중복 유형은 다음과 같이 3가지로 구분될 수 있다.
▣ 반정규화 : 고객정보를 업무에서 중복으로 관리하여 최신정보로 정제대상
▣ 업무고객 : 업무영역에서 별도의 고객정보를 관리하여 데이터 통합대상
▣ 업무특화 : 고객정보이긴 하지만 업무영역에서 업무적 목적으로 별도로 유지

 

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반정규화는 고객에서 관리하는 속성을 업무영역에서 반정규화 하여 가져다 놓은 속성으로써 통합 시 최신정보를 식별하여 정제 할 대상이 되고, 업무고객은 계약과 같이 고객정보를 수집하는 업무영역에서 수집된 고객정보를 업무영역에서 직접 관리하는 고객정보로써 통합 시 중복되는 고객정보를 최신정보로 정제해야 하고, 기존 고객정보에 존재하는 않는 업무영역의 고객정보는 고객정보영역에 신규 등록할 대상이 된다. 업무특화는 고객정보이긴 하지만 업무적으로 특별한 목적이 있어 고객정보와 다른 값을 관리하는 것으로써 고객데이터의 중복인지 업무적 목적이 있는지 확인 후 고객정보로의 통합 또는 업무영역에 유지할지 결정해야 한다.

 

▣ 고객정보 통합 R&R 
다양한 업무영역에 분산되어 있는 고객정보를 통합하기 위해서는 최신성 유지를 위한 이행 우선순위 결정, 오류 데이터의 정제방안, 신규로 통합되는 고객정보의 이행규칙 정의, 이행 후 데이터 검증 등 작업을 해야 한다.
이러한, 데이터 정제나 통합을 하기 위해서는 시스템적으로 명확하게 수행할 수 있는 영역도 존재하지만 현업담당자가 파악을 하거나, 고객에게 문의를 해서 확인해야 하는 부분들도 존재 하므로, 조직간의 명확한 역할과 커뮤니케이션이 필요하다.


고객정보 통합을 위한 연관 조직은 데이터의 오너십을 가지고 있는 현업담당자, 정보시스템을 운영하는 운영담당자, 데이터모델 및 이행 주체인 DA, 응용프로그램을 개발하는 응용담당자로 크게 분류할 수 있으며 조직간의 R&R은 다음과 같이 정의할 수 있다.

 

영역

담당

역할

비고

고객영역

현업/

보안/

Compliance

l 고객정보 관리정책 수립 및 공유

l 고객정보 통합의 목적 공유

l 고객정보 통합 범위 정의

l 고객정보 관리 프로세스 정의

l 고객정보 통합이행규칙에 대한 의사결정

- 통합대상후보 : 고객(개인,사업자,법인,잠재고객,단체 등), 연락처, 고객정보수집/사용 동의정보 등

운영

l 현업과 IT(응용,DA)간 커뮤니케이션 지원

l ASIS 고객데이터의 관리 프로세스 공유

l ASIS 고객데이터에 대한 정제,이행우선순위,이행규칙 현업합의

l 업무영역의 통합대상 고객정보에 대한 이행규칙 요청 및 검토

DA

l 고객정보 데이터 모델과 관리규칙 공유 

l ASIS와 다른 부분을 업무영역에 이해시키고 통합에 필요한 의사결정 지원 요청

l 업무영역에서 수집된 고객정보통합 이행규칙 형상관리

l 통합 이행규칙에 따라 이행 프로그램 개발

l 이행프로그램에 대한 DA업무담당자와 공유

응용

l  통합된 변경된 모델 이해

l  변경된 모델이 반영된 화면 설계

l  업무에서 요청된 고객관리 프로세스 개발

업무영역

현업

l 통합된 고객정보 관리 프로세스 이해

l 업무에서 관리되는 고객정보의 통합여부 의사결정

l 통합된 고객정보 이행데이터 화면 검증

l 업무에 필요한 고객정보항목의 통합반영 요청

- 통합으로 기존 업무에서 관리되는 데이터가 손실에 대한 영향도 평가 필요

운영

l 현업과 IT(응용,DA)간 커뮤니케이션 지원

l 통합대상 고객정보에 대한 정제,이행우선순위,이행규칙 현업합의

l 통합 고객정보 관리 프로세스 이해

l 통합 모델과 응용프로그램 설계 검증

DA

l 업무에 존재하는 고객정보 통합 대상 식별

l 통합할 고객정보에 대한 이행규칙을 고객영역에 제공

l 통합 고객모델 기반으로 업무영역 모델링 수행

l 통합된 고객 데이터의 이행 업무적 검증 수행

 

응용

l 통합된 고객정보 관리프로세스 이해

l 통합된 고객모델이 반영된 화면 설계

l 업무에 필요한 고객관리 프로세스를 식별하여 고객영역에 요청

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 




▣ 지속적인 커뮤니케이션 & 공유 
고객정보를 통합함으로써 기존 방식과 다른 전혀 새로운 관리방식으로 변경되기 때문에 영역간 원활한 커뮤니케이션이 이루어지지 않으면, 서로 다른 이해도를 가지고 프로젝트를 수행하게 되기 때문에 심각한 문제를 초래할 수 있다.

 

 

[ 조직간 커뮤니케이션 흐름도 ]

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특히 이행의 주체인 고객DA와 검증의 주체인 업무DA간 커뮤니케이션은 최종 결과물인 고객데이터의 품질로 나타나기 때문에 가장 많은 커뮤니케이션을 해야 한다. 그래서 프로젝트를 수행할 때 조직간 역할도 존재하지만 반드시 커뮤니케이션 할 수 있는 조직을 구성하고 이슈마다 또는 정기적으로 커뮤니케이션을 수행하는 것이 필수적이라 할 수 있다.


결국, 고객정보 통합은 통합관계자들간 지속적인 커뮤니케이션과 서로의 어려움을 이해하는 노력이 뒷받침 될 때 조용한 프로젝트 오픈 날을 맞이할 수 있을 것이다.

 

 

 

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